Odbiór przesyłki kurierskiej
Szanowni Państwo, przez kilka lat sprzedaży wysyłkowej mieliśmy okazję współprcować z wieloma firmami kurierskimi. Z doświadczenia wiemy, że zachowanie atrakcyjnej ceny usługi jest niestety obarczone pewnym ryzykiem związanym zarówno z czasem jej realizacji (szczególnie do niewielkich miejscowości) jak i dbałością o stan dostarczanej przesyłki. Dlatego ważne jest by czynnie uczestniczyli Państwo w końcowej fazie realizacji transakcji jaką jest odbiór paczki.
Niestety sporadycznie dochodzi do sytuacji, której z pewnością wszyscy chcielibyśmy uniknąć - uszkodzenia zawartości przesyłki.
Aby oszczędzić Państwu stresu i uniknąć błędów, które mogą mieć istotny wpływ na szybkość realizacji reklamacji i ponownej wysyłki nowego towaru, przygotowaliśmy ten poradnik. Prosimy bardzo o uważne zapoznanie się z jego treścią - warto posiąść wiedzę, która pomoże właściwie zareagować w przypadku problemów w trakcie odbioru przesyłki oraz przyczynić się do jej terminowej dostawy.
Monitorowanie przesyłki
Po nadaniu przesyłki powiadomimy Państwa e-mailem o numerze listu przewozowego. Mając tę informację mogą Państwo na stronie firmy kurierskiej sprawdzić gdzie znajduje się przesyłka, zadzwonić do lokalnego ddziału firmy kurierskiej, uzyskać numer komórkowy kuriera.
Przestrzegając kilku zasad minimalizujemy ryzyko uszkodzenia
- Kurierzy powinni przed dostarczeniem przesyłki skontaktować się telefonicznie: umówić czas i potwierdzić miejsce dostawy. Dlatego powinniśmy bezwzględnie mieć przy sobie, podany przy rejestracji konta w sklepie internetowym (lub Allegro) telefon komórkowy i odbierać wszystkie połączenia - również te od nieznajomych. Niestety nie wszyscy kurierzy są zorganizowani i dbają o kontakt z odbiorcą. Dlatego po otrzymaniu od nas informacji o nadaniu przesyłki wraz z jej numerem, najlepiej samodzielnie skontaktować się z lokalnym oddziałem firmy kurierskiej, podać otrzymany numer przesyłki i poprosić o numer telefonu obsługującego nas kuriera by samodzielnie umówić szczegóły dostawy. Dlaczego jest to takie ważne - im mniej prób dostawy tym mniejsze prawdopodobieństwo ewentualnych uszkodzeń i opóźnień.
- Unikajmy obarczania członków rodziny lub sąsiadów odpowiedzialnością za odbiór przesyłki! Postarajmy się samodzielnie sfinalizować transakcję lub jeżeli nie ma innej możliwości dokładnie wyjaśnijmy jak odbiór przesyłki powinien przebiegać. Warto również pozostawić numer telefonu do naszego sklepu - jeżeli wystąpi problem postaramy się pomóc w miarę naszej wiedzy i możliwości.
- Pamiętajmy, że kurier to "też człowiek" - wykonuje ciężką i odpowiedzialną pracę, przy czym rzadko osobiście odpowiada za stan dostarczanej przesyłki. Na ogół wszelkie uszkodzenia powstają w sortowniach gdzie przesyłka może zostać zniszczona przez maszynę (taśma, wózek widłowy) i ludzką nieuwagę. Postarajmy się by kurier w trudnej sytuacji stał się naszym sprzymierzeńcem a nie wrogiem - bądźmy mili ale wymagający, nie obarczajmy winą niewinnego najczęściej człowieka tylko postarajmy znaleźć w nim pomocnika. Kilka słów na temat sortowni, płacy i obowiązków, propozycja odpoczynku i wypicia kawy czy herbaty może sprawić, że przejście procedury reklamacyjnej stanie się bardzo proste a kurier przestanie się śpieszyć, chętnie odpowie na nasze pytania i będzie służył nam radą.
Prawidłowy odbiór przesyłki
Nie jest ważne czy zapłaciliśmy za towar z góry czy płatność dokonujemy do rąk kuriera (warto zadbać o to by mieć odliczoną kwotę zapłaty), musimy przed sprawdzeniem przesyłki pokwitować jej odbiór, składając podpis na liście przewozowym, nawet wówczas gdy stan opakownia budzi nasze wątpliwości. Dopiero wówczas możemy przystąpić do sprawdzenia zawartości paczki. Nie pozwólmy na to by kurier wymawiając się brakiem czasu odszedł - do jego obowiązków należy pozostanie do czasu sprawdzenia przez odbiorcę paczki stanu jej zawartości. Oczywiście jakiekolwiek symptomy uszkodzenia lub kradzieży, jak ślady po zerwanej taśmie, wgniecenia lub uszkodzenia opakowania powinny dodatkowo wzmóc naszą czujność. Pamiętajmy - od chwili pokwitowania odbioru przesyłka jest już własnością adresata. Oczywiście w większości przypadków przesyłka jest w nienaruszonym stanie (nawet jeżeli opakowanie sugeruje, że może być inaczej) i pozostaje podziękować za cierpliwość i asystę w trakcie jej otwarcia.
Uszkodzenie!!! Co zrobić?!
Nie pozwólmy się zdominować. Pamiętajmy, że kurier jest pracownikiem firmy w interesie której działa i może starać się celowo wprowadzić nas w błąd. Nie dopuśćmy by dyktował nam treść protokołu szkody, składał obietnice bez pokrycia lub próbował "ulotnić się po angielsku". W takiej sytuacji jest zobowiązany przeprowadzić odbiorcę przez procedurę reklamacyjną.
Protokół szkody
Kurier powinien mieć przy sobie druk protokołu szkody, jeżeli twierdzi, że nie ma - prosimy zadzwońcie Państwo do oddziału i zgłoście zaistniałą sytuację, spisując zarówno dane personalne kuriera jak i funkcję i dane personalne osoby której przekazujecie wiadomość.
Kurier powinien na dowodzie odbioru przesyłki opisać i pokwitować własnym podpisem uszkodzenie przesyłki oraz zobowiązać się pisemnie do ponownego przyjazdu ze stosownym dokumentem, podając precyzyjną datę i godzinę kiedy odwiedzi nas ponownie. W takiej sytuacji nie może zabrać ze sobą uszkodzonej przesyłki, uczyni to po spisaniu protokołu szkody.
Wypełniamy dokument
Ważne jest by dokładnie opisać wszystkie występujące w opakowaniu rodzaje zabezpieczeń takie jak na przykład: papier, ścinki, karton, taśma, sznurek, folia, folia bąbelkowa, pianka, styropian, granulaty, wełna mineralna, przekładki i wzmocnienia kartonowe, filce i tym podobne często stosowane zabezpieczenia całych przesyłek jak i szczególnie delikatnych elementów zawartości.
Istotne dla uznania szkody jest również szczegółowe opisanie uszkodzeń zarówno zawartości przesyłki jak i (co jest nie mniej ważne) samego opakowania.
Warto wyszczególnić wszelkie: rozdarcia i złamania kartonu, nawet niewielkie wgłębienia, wbicia i dziury. Zawartość przesyłki często usztywnia kartonowe opakowanie, które samo po odkształceniu potrafi powrócić do poprzedniej formy ale pozostają na nim ślady wgnieceń i załamania. Dlatego nie dajmy sobie wmówić, że opakowanie uszkodzonego produktu jest bez śladów uszkodzeń. Prosimy również zaznaczyć w protokole, że przesyłka była oznakowana jako szczególnie delikatna i była oklejona "kieliszkami", jeżeli te znajdują się na opakowaniu.
Przykład prawidłowo wypełnionego druku protokołu
Zdajemy sobie sprawę z tego, że mogą mieć Państwo kłopoty z prawidłowym wypełnieniem druku a jeżeli zrobi to za Państwa kurier, kierujący się interesem firmy dla której pracuje, może pominąć kilka istotnych szczegółów. Dlatego przygotowaliśmy przykładowy protokół wraz z adnotacjami - prosimy się z nim zapoznać i stosować zawarte wskazówki.
Zwrot przesyłki
Po wypełnieniu protokołu szkody zwracają Państwo przesyłkę kurierowi a ta wraca do nas wraz z prawidłowo wypełnionym protokołem, my ją odbieramy i kontynuujemy procedurę reklamacji od razu wysyłając Państwu nowy, nieuszkodzony produkt mając szczerą nadzieję, że dotrze on szybko i nieuszkodzony w Państwa ręce.
Przesyłka przyjęta bez zastrzeżeń... okazała się uszkodzona
W sytuacji, kiedy kwitują Państwo (lub ktoś z rodziny, sąsiad, znajomy) odbiór przesyłki bez zastrzeżeń, kurier odjeżdża a dopiero po uływie czasu okazuje się, że zawartość paczki uległa uszkodzeniu lub zniszczeniu nie oznacza to, że nie można zareklamować jakości usługi, otrzymać odszkodowania czy pełnego zwrotu należności za zniszczony produkt. Może być to jednak nieco trudniejsze i jest uwarunkowane od odpowiedzi firmy kurierskiej na pismo reklamacyjne. W takiej sytuacji możemy zrzec się, na Państwa pisemną prośbę, praw do przesyłki i po otrzymaniu przez Państwa odszkodowania nie rościmy sobie do niego jak i uszkodzonego towaru praw lub przesłać wymagane dokumenty do firmy kurierskiej i oczekiwać na rozpatrzenie reklamacji.
Na zakończenie
Prosimy bardzo by w takich szczególnych sytuacjach nie denerwować się i nie kierować emocjami, po dokładnym przeczytaniu powyższego tekstu i zastosowaniu porad z pewnością uda się Państwu szybko i "bezboleśnie" przejść przez procedurę reklamacyjną a jedyną niedogodnością okaże się ponowne (krótkie) oczekiwanie na przesyłkę.
Aby skondensować powyższe informacje i ułatwić odbiór przesyłki przygotowaliśmy, krótki poradnik.
Życzymy Państwu i sobie by nigdy nie okazał się potrzebny.